「Lステップで顧客管理ができるの？」
「大した機能は無いんじゃない？」
「データの分析までできるって本当？」
などと考えてはいませんか？
LステップはLINE公式アカウントを使った配信ツールですが、本格的な顧客管理の機能も備わっています。
データの収集と管理を1つのツールにまとめられるのがLステップの大きな特徴です。しかしあくまで配信ツールということもあり、十分な機能が備わっているのか不安に思われるかも知れません。
そこで今回は、Lステップで顧客管理をする9つのメリットをご紹介します。
- 顧客情報を収集できる
- Lステップ上でデータの確認ができる
- 顧客情報の分析もできる
- セグメント配信ができる
- 顧客の満足度を高められる
- 他のビジネスにも応用できる
- 迷惑なユーザーをブロックできる
- 一人ひとりのメモを残せる
- 複数人で管理できる
この記事を読めば、Lステップでできる顧客管理は完璧に理解できます。打つべき施策の例も紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。
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Lステップの顧客管理とは？30秒でサクッと解説
本題に入る前に、Lステップの顧客管理についてサクッと解説します。
顧客管理とは、友達を確認したり情報を追加したりできるなど、顧客の情報について管理できるシステムです。
具体的には、どのリッチメニューを何回タップしたか、どこからLINEを追加したのかなど詳細な情報もわかります。
顧客管理だけ行えるツールもありますが、Lステップの機能を使うことでメッセージ配信と同時に行えるので、利便性が高いです。
ツールを同期したり使い方を理解したりする手間もないので、情報の管理が簡単に行えます。
Lステップで顧客管理を行う9つのメリット
優れた配信を行うには、優れたデータが不可欠です。そのためLステップではLINE公式アカウントを使って配信するだけではなく、顧客管理の機能もセットにすることで、最適な配信内容を分析できるようになっています。
管理機能は内容も本格的で、メリットは大きく分けて9つです。
- 顧客情報を収集できる
- Lステップ上でデータの確認ができる
- 顧客情報の分析もできる
- セグメント配信ができる
- 顧客の満足度を高められる
- 他のビジネスにも応用できる
- 迷惑なユーザーをブロックできる
- 一人ひとりのメモを残せる
- 複数人で管理できる
ただ配信するだけでなく、顧客管理の機能も使いこなせば読者の満足度がワンランクアップするはず。順に解説していくので、しっかりと押さえておきましょう。
1：顧客情報を収集できる
従来のマーケティングでは、顧客情報の収集と管理は別々のツールを使うのが主流でした。
例えば初来店のお客さんにアンケート用紙を記入してもらって、回答内容を職員がPCに打ち込む、などの手法はまだまだ採用しているところもあります。
Lステップを使えばアンケートがLINE上で取れるので、工数のカットが可能です。他にも細かな反応を自動的に収集してくれるので、2つの仕事をLステップだけでまかなえます。
読者からすればLINE上で全て完結するので、余計な操作説明なども省いて気軽に始めてもらえるのもポイントです。
2：Lステップ上でデータの確認ができる
Lステップでは、データの確認を同一のGUI（通常のスマホやPCに似た表示）で行えます。データを視覚的に判別しやすく、Lステップ1つで中身を把握できるのは大きなポイントです。
企業によってはCUI（ソースコード入力画面に似た表示）ツールを使っているところもあり、特に顧客管理などでデータベースにアクセスする場合は複雑なコマンド操作が要求されます。
専門的なスキルが必要になる場合が多いですが、Lステップであれば慣れ親しんだGUIによる直感的な操作が可能です。データの確認・管理がスムーズになります。
Lステップの内製化を検討している場合は、ツールの操作のやりやすさは開発スピードに直結します。構築代行などを仕事にしたい方にも大きなメリットです。
3：顧客情報の分析もできる
Lステップには分析機能も備わっており、データ管理を外部ツールに任せる必要はありません。
- 収集
- 保存
- 分析
3つ全てがLステップで解決できます。
Lステップの分析機能で最も強力なのが「クロス分析」で、複数のデータを組み合わせてより細かく分析できる方法です。
例えば紹介した商品の反応率を調べたい場合、クロス分析を使えば「年代別」や「性別ごと」などの調査が可能になります。
一見売れ筋の商品に見えても、クロス分析にかけると30代には全く売れていなかった、という事態も考えられるでしょう。
より具体的なデータになるので、改善方法も明確に打ち出しやすくなるはずです。闇雲に配信するよりも、確実に売上アップに繋がります。
▼顧客情報の分析についてはこちら▼
【完全版】Lステップのデータ分析機能を完全網羅！流入経路やクロス分析を使いこなす方法
>>【完全版】Lステップのデータ分析機能を完全網羅！流入経路やクロス分析を使いこなす方法
4：セグメント配信ができる
Lステップで分析したデータは、読者によって配信内容を振り分ける「セグメント配信」を活用して施策に落とし込むことが可能です。
仮にクロス分析によって、50代の反応率が悪いことが分かったとします。
この時従来の配信はそのままで、50代の読者にだけ別のシナリオを配信するのがセグメント配信です。
更に反応率を高めたい場合、20代用、30代用などのシナリオを作って振り分けても構いません。もちろん年齢以外にも自由に振り分けができます。
データを集めるほど配信の振り分けが細かく的確になるので、顧客管理を密に行うことは反応率に直結します。
▼Lステップのセグメント配信についてはこちら▼
【売上増加】Lステップでセグメント配信をする方法2種類を解説！効果を高めるテクニックも紹介
>>【売上増加】Lステップでセグメント配信をする方法2種類を解説！効果を高めるテクニックも紹介
5：顧客の満足度を高められる
顧客情報を徹底的に管理すると、ユーザーの満足度を高められます。
なぜなら、顧客の詳細な情報や求めていることがわかるからです。その他、サービスの欠点や課題などが明確になるので、悪い点は改善可能です。
ユーザーの生の声を参考に商品を改善していくと、顧客が満足するサービスを販売できます。
6：他のビジネスにも応用できる
顧客管理を行うと、ユーザーがどこから流入しているのかがわかります。流入経路を活用すると、LINEだけではない他のビジネスにも応用が可能です。
たとえば、ブログからの流入が多いならアフィリエイトに力を入れてみたり、よく売れる商品については実店舗展開をしたりもできます。
顧客管理で得た情報を活用して、自分に最適なビジネスを見極めましょう。
7：迷惑なユーザーをブロックできる
Lステップにはブロック機能があるので、迷惑なユーザーがいても安心です。
LINEには、本気でサービスの購入を検討していたり情報をゲットしたりしたい人が多いです。
しかし、登録が簡単ということもあって、誰かを貶めたり攻撃したりする人も多いのが現状。
そういったユーザーがいても、ブロック機能があればメッセージが表示されません。
LINE公式アカウントにはない機能なので、Lステップ特有のメリットです。
8：一人ひとりのメモを残せる
顧客管理は、ユーザーの一人ひとりのメモを残せます。
あなたのLINEを追加している人は、必ずしも同じ悩みを抱えているわけではありません。
一人ひとりが持っている悩みや欲しいサービスは異なるので、メモを残すと顧客に適したサービスを届けられます。
9：複数人で管理できる
顧客管理を活用すると、複数人で情報を管理できるのもメリットです。
Lステップでは、友達全員に対して顧客管理画面があります。そのため、一人ひとりに対してスタッフを配置可能。
対応マークという機能もあるので、スタッフ名と関連付けると、誰が何を対応しているのかが一目でわかります。
対応し忘れや原因のなすりつけあいがなくなるので、顧客情報を効率的に管理できるのです。
Lステップで行うべき顧客管理方法6選
Lステップは配信用のツールなので、漫然とシナリオを作るだけではデータは集まりません。それでは上質な顧客管理は不可能なので、次の6つの顧客管理方法を守ってください。
- アンケートを取る
- 細かくタグと友だち情報を設定する
- アップセルを仕掛ける
- 迅速な個別対応
- 行動履歴を記録する
- 流入経路のデータを取る
最初から100点の配信をするのは中々難しいので、データを集めて顧客管理を進めながら内容をグレードアップさせていきましょう。
順に解説していきます。
1：アンケートを取る
Lステップのデータ収集の基本はアンケートです。他では聞きにくいことでも自然に答えてもらえるので、積極的に活用していきましょう。
しかし、無策に「アンケートにご協力ください」と投げかけるだけでは良い反応は期待できません。そもそも読者からすれば、アンケートに答えるのはめんどくさい作業です。
回答率を高めるための3つのコツがあるので、必ず守ってください。
- アンケートは登録直後に行う
- 1分で終わる内容にする
- 無駄な質問は極限まで削る
アンケート自体とは少しズレますが、景品を用意したり、診断ゲーム化するのも有効なテクニックです。
濃い情報を一瞬で大量に集められるので、Lステップにアンケートは必須の機能です。
▼アンケートの作り方や答えてもらうコツはこちら▼
【簡単5STEP】Lステップのアンケートの作り方を徹底解説！答えてもらう3つのコツも紹介
>>【簡単5STEP】Lステップのアンケートの作り方を徹底解説！答えてもらう3つのコツも紹介
2：細かくタグと友だち情報を設定する
Lステップのデータ収集はアンケートだけではありません。各配信の反応率を確認するために、タグや友だち情報を設定できます。
特に設定すべきポイントは以下の3つです。
- ボタンを押したか
- 動画を見たか
- リッチメニューを触ったか
これらを使って反応率の高い読者をあぶり出すために、スコアリング機能を作るのがおすすめです。
友だち情報には計算式を代入できるので、タップするたびに＋1点追加するシステムを各配信に仕込んでおけば、熱心な読者ほど点数の高い状態を作り出せます。
3：アップセルを仕掛ける
Lステップでは読者の行動がデータとして残るので、アップセルを仕掛けるのも容易です。
例えば白米を購入した読者には、追加で海苔を訴求したり、パンを購入した読者にはジャムを訴求しやすいでしょう。
元々読者に最適な商品を紹介できるのがセグメント配信なので、満足度は高いはずです。チャンスを逃さないように畳み掛けてください。
食料品などの消耗品であれば、毎月定期的に同じ商品を訴求するのも効果的です。
データは集めるだけでは意味がないので、LTYを高めるためにも上手く活用してください。
4：迅速な個別対応
LINEはメルマガと違い返信が気軽にできることもあり、質問も多く飛んできます。返事をするのに丸一日かけていると読者の満足度が下がりますし、最悪他に移ってしまうかも知れません。
特に商品に関する質問は、読者の購入する熱意が冷めないうちに答えるのがとても重要で、成約に直結します。
Lステップでは「対応マーク」というアクションがあり、個別対応が必要な読者を管理画面から確認できる機能が備わっています。
上手く使いこなして反応率を高めてください。
5：行動履歴を記録する
顧客管理を行う際は、行動履歴も記録するべきです。
年代や性別でざっくりとした絞り込みを行った後に、ユーザーの行動を記録しましょう。
Lステップでは、商品を購入したか、配信はどれくらい見たのかといった細かい行動を記録できます。
たとえば、出会いが欲しい男性に対してはマッチングアプリに誘導するのが基本です。
しかし、出会うために容姿を整えたいというユーザーも一定数います。
そのため、アプリをおすすめしつつ、髪のセットや服の着こなし方法をあわせて紹介したら購入率は高まるでしょう。
行動履歴を記録すると、ユーザーが購入しやすい内容が理解できるので、改善して次の配信に活かすことが可能です。
6：流入経路のデータを取る
流入経路のデータを取るのも、顧客管理を行う上で重要です。
Lステップでは、顧客がどこからLINEを追加したのかが流入経路を見ると簡単にわかります。
流入が多いSNSやWeb媒体を知っておくと、どこに注力するべきかが一目瞭然です。
たとえば、Twitterからは月に10人しか登録しないけどInstagramからは月に100人登録するという場合は、Instagramの集客に力を入れるべきですよね。
集客効果がほとんどない媒体は撤退を検討してみてもよいでしょう。
Lステップで顧客管理を行うときにするべき3つの行動
顧客管理は、言われるがままに行えばいいわけではありません。得られた情報をもとにサービスを改善したりユーザーを満足させる工夫をしたりするべきです。
顧客管理を行うときにするべき行動は以下3つです。
- 目的を定めておく
- 定期的にデータを確認する
- 長期的な関係を築く
顧客管理を行うときは、上記3つを意識してみてください。
1：目的を定めておく
顧客管理を行うときは、目的を定めておきましょう。
なんの意味もなく顧客管理を行うのは時間の無駄ですし、どうせなら商品の質向上のために利用してください。
たとえば
- どのサービスが売れているのか
- どの年代が多いのか
- 情報を集めてどうするのか
などを決めておくとよいでしょう。
データを集めた後は、サービスをどう改善していくのかを徹底的に分析してください。
2：定期的にデータを確認する
顧客情報は、定期的に確認するようにしましょう。
流行や人の考えは常に変化し続けるので、古いデータをもとにサービスをリリースしても顧客には響きません。
特に情報系に関しては、世の中の移り変わりが激しいので常にアンテナを張っておく必要があります。
ユーザーは新しい情報を求めているので、定期的にデータを更新して、最新の情報を手に入れておきましょう。
3：長期的な関係を築く
顧客とは長期的な関係を築くようにしましょう。
目先の利益だけを追い求めると、一時的には成果が出るかもしれませんが、すぐに売り上げが落ちます。
すぐに結果が出ないとしても、長期的な目線で自分にもユーザーにも利益があるようにするために、顧客管理を行なってください。
そのためには、月に4回程度は発信を続けてユーザーとのコミュニケーションを取りつつ、ブロックされないように注意が必要です。
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